Satisfação dos usuários de um Restaurante Universitário: adaptação de uma escala a partir da Teoria da Resposta ao Item
DOI:
https://doi.org/10.5902/2179460X40413Palavras-chave:
Restaurante universitário, Teoria de Resposta ao Item, SatisfaçãoResumo
A avaliação da satisfação de clientes é uma das formas mais eficientes de analisar o desempenho de uma organização. Os restaurantes universitários desempenham um papel de destaque nas Instituições Públicas de Ensino Superior, representam a democratização do espaço universitário, contribuem para a redução dos índices de evasão escolar e possibilitam melhores condições de vida para os usuários. A Teoria de resposta ao item vem mostrando um bom desempenho em várias aplicações na área da gestão, inclusive na avaliação do nível de satisfação de clientes. Nesse sentido, o presente trabalho teve como objetivo criar uma escala para mensurar o nível de satisfação dos usuários do Restaurante Universitário da Universidade Federal de Santa Maria, por meio do Modelo Logístico de Dois Parâmetros (ML2) da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Os dados foram obtidos por meio de um formulário elaborado utilizando o aplicativo Google Docs, totalizando 1.855 respondentes. Uma análise descritiva dos dados é apresentada e em seguida o ML2 é ajustado. Foi possível identificar em que nível da escala de satisfação os usuários do RU da UFSM estão situados, assim como a interpretação desses níveis. Verificamos que o ML2 da TRI foi adequado para a análise proposta.
Downloads
Referências
ANDRADE DF, TAVARES HR, VALLE RC. Teoria da resposta ao item: conceitos e aplicações. São Paulo: ABE - Associação Brasileira de Estatística, 2000.
ARAUJO EAC, ANDRADE DF, BORTOLOTTI SLV. Teoria da Resposta ao item. Revista da Escola de Enfermagem USP. 2009;43(Esp):1000-8.
ARAÚJO, RS, NEUMANN, D, DA ROCHA NEVES, K, SOARES, HC. Satisfação dos clientes do restaurante universitário do campus JK da Universidade federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri–UFVJM-MG/Satisfaction of clients of the University Restaurant on the JK campus of the Federal University of the Jequitinhonha and Mucuri Valley. Brazilian Journal of Development. 2019;5(12):29971-29989.
BAKER FB. Item response theory parameter estimation techniques. New York: Marcel Dekker; 1992.
BEATON AE, ALLEN NL. Interpreting scales through scale anchoring. Journal of Educational Statistics. 1992;17:191-204.
BIRNBAUM A. Some Latent Trait Models and Their Use in Infering an Examinee’s Ability. In: Lord, FM, Novick MR. Statistical Theories of Mental Test Scores. MA: Addison-Wesley, 1968.
BISQUERRA R, SARRIERA JC, MARTÍNEZ F. Introdução à Estatística: Enfoque Informático com o Pacote Estatístico SPSS. São Paulo: Artmed; 2004.
BRAGA AC, PEREIRA T de L, de ANDRADE JUNIOR PP. Avaliação de restaurante universitário por meio de indicadores de qualidade. Desenvolvimento em Questão, 2015;13(30):306-326.
CARVALHO LR, AMORIM SL, TAVARES MF. Sistema de indicadores de qualidade como ferramenta de gestão em um restaurante universitário: estudo de caso. In: XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção; 2003 October 21-24; Ouro Preto; MG; 2003.
DE AYALA RJ. The Theory and Practice of Item Response Theory. New York: Wiley; 2009.
DUARTE, FM; ALMEIDA, SDS de; MARTINS, KA. Alimentação fora do domicílio de universitários de alguns cursos da área da saúde de uma instituição privada. O mundo da Saúde. 2013;37(3):288-298.
EMBRETSON S, REISE SP. Item Response Theory for Psychologists. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc. Publishers; 2000.
FONAPRACE [Internet]. Realidade dos RUs em 1997 [cited 2013 jun 24]. Perfil dos Restaurantes Universitários das Instituições de Ensino Superior do País, 1997. Available from: http://www.ufrn.br/sites/fonaprace/rus.html.
FONTANIVE NS, ELLIOT LG, KLEIN R. Os desafios da apresentação dos resultados da avaliação de sistemas escolares a diferentes públicos. REICE - Revista Electrónica Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación. 2007;5(2).
GARCEZ EMS, FACHIN GRB, ANDRADE JÚNIOR PP. Indicadores da qualidade em restaurantes: um estudo de caso. Revista de Ciências da Administração. 2000;2(3):29–38.
GIERL MJ, ACKERMAN T. Software Review: XCALIBRE™ Marginal Maximum-Likelihood Estimation Program, Windows™ Version 1. 10. Applied Psychological Measurement. 1996;20:303-307.
LORENZO-SEVA U, FERRANDO PJ. [Internet]. Manual of the Program Factor [cited 2014 may 30]. Tarragona, Spain: Departament de Psicologia. Universitat Rovira i Virgili, 2013. Available from: http://psico.fcep.urv.cat/utilitats/factor/documentation/Manual-of-the-Factor-Program-v92.pdf
MOREIRA JUNIOR FJ. A utilização da teoria da resposta ao item como ferramenta para a construção de escalas na área de gestão. Revista Gestão Organizacional. 2014a;6:143-159.
MOREIRA JUNIOR FJ. Aplicações da Teoria da Resposta ao Item (TRI) no Brasil. Revista Brasileira de Biometria. 2010;28(4):137-170.
MOREIRA JUNIOR FJ. Contribuições da Teoria da Resposta ao Item nas Avaliações Educacionais. Ciência e Natura. 2014b;36(Edição Especial)58-72.
MOREIRA JUNIOR FJ. Sistemática para a Implantação de Testes Adaptativos Informatizados baseados na Teoria da Resposta ao Item [thesis]. Florianópolis: Universidade Federal de Santa Catarina/UFSC; 2011. 334 p.
MOREIRA JUNIOR FJ, TEZZA R, BORNIA AC. Estimação da usabilidade de sites e-commerce pelo método da máxima verossimilhança. Ciência e Natura. 2011;33(2):23-42.
PARTCHEV I. Package irtoys: Simple interface to the estimation and plotting of IRT models, 2013. R package version 0.1.6; 2013.
PASSADOR JL, FILHO DOL, SPANHOL PS, RODRIGUES FS, SABES JJS. A percepção do consumidor de alimentos “fora de casa”: um estudo multicaso na cidade de Campo Grande/MS. In: XIII SIMPEP; 2006 nov 6-8; Bauru, SP, Brasil.
RECKASE MD. Unifactor Latent Trait Models Applied to Multifactor Tests: Results and Implications. Journal of Educational Statistics. 1979;4(3):207–230.
R DEVELOPMENT CORE TEAM. R: A language and environment for statistical computing. R Foundation for Statistical Computing. Vienna, Austria; 2008.
SIEBENEICHLER T, WIENNINGKAMP D, RUCHEL AP, TROMBINI ES, ZAMBERLAN L. A Satisfação de Clientes de Restaurantes: Uma Avaliação da Satisfação e da Importância dos Atributos. In XI SemeAd; 2008 aug 28-29.
SOLOMON Michael R. O Comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11ª ed. Bookman Editora; 2016.
TAVARES HR, ANDRADE DF, PEREIRA CA. Detection of determinant genes and diagnostic via item response theory. Genetics and Molecular Biology. 2004;27(4):679-685.
TIMMERMAN ME, LORENZO-SEVA U. Dimensionality Assessment of Ordered Polytomous Items with Parallel Analysis. Psychological Methods. 2011;16:209-220.
TINOCO MAC; RIBEIRO JLD. Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte. Gestão e produção. São Carlos, SP. 2008;15(1):73-87.
TOIT M. IRT from SSI: BILOG-MG, MULTILOG, PARSCALE, TESTFACT. Scientific Software International; 2003.
TONTINI G, SANT’ANA AJ. Identificação de atributos críticos de satisfação em um serviço através da análise competitiva do gap de melhoria. Gestão e Produção, São Carlos, 2007;14(1):43-54.
VALLE RC. A Construção e a Interpretação de Escalas de Conhecimento – Considerações Gerais e uma Visão do que vem sendo feito no SARESP. Estudos em Avaliação Educacional 2001;(23):71-92.
VENDRAMINI CMM, SILVA MC, CANALE M. Análise de Itens de uma Prova de Raciocínio Estatístico. Psicologia em Estudo. 2004;9(3):487-498.
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Para acessar a DECLARAÇÃO DE ORIGINALIDADE E EXCLUSIVIDADE E CESSÃO DE DIREITOS AUTORAIS clique aqui.
Diretrizes Éticas para Publicação de Revistas
A revista Ciência e Natura está empenhada em garantir a ética na publicação e na qualidade dos artigos.
A conformidade com padrões de comportamento ético é, portanto, esperada de todas as partes envolvidas: Autores, Editores e Revisores.
Em particular,
Autores: Os Autores devem apresentar uma discussão objetiva sobre a importância do trabalho de pesquisa, bem como detalhes e referências suficientes para permitir que outros reproduzam as experiências. Declarações fraudulentas ou intencionalmente incorretas constituem comportamento antiético e são inaceitáveis. Artigos de Revisão também devem ser objetivos, abrangentes e relatos precisos do estado da arte. Os Autores devem assegurar que seu trabalho é uma obra totalmente original, e se o trabalho e / ou palavras de outros têm sido utilizadas, isso tem sido devidamente reconhecido. O plágio em todas as suas formas constitui um comportamento publicitário não ético e é inaceitável. Submeter o mesmo manuscrito a mais de um jornal simultaneamente constitui um comportamento publicitário não ético e é inaceitável. Os Autores não devem submeter artigos que descrevam essencialmente a mesma pesquisa a mais de uma revista. O Autor correspondente deve garantir que haja um consenso total de todos os Co-autores na aprovação da versão final do artigo e sua submissão para publicação.
Editores: Os Editores devem avaliar manuscritos exclusivamente com base no seu mérito acadêmico. Um Editor não deve usar informações não publicadas na própria pesquisa do Editor sem o consentimento expresso por escrito do Autor. Os Editores devem tomar medidas de resposta razoável quando tiverem sido apresentadas queixas éticas relativas a um manuscrito submetido ou publicado.
Revisores: Todos os manuscritos recebidos para revisão devem ser tratados como documentos confidenciais. As informações ou ideias privilegiadas obtidas através da análise por pares devem ser mantidas confidenciais e não utilizadas para vantagens pessoais. As revisões devem ser conduzidas objetivamente e as observações devem ser formuladas claramente com argumentos de apoio, de modo que os Autores possam usá-los para melhorar o artigo. Qualquer Revisor selecionado que se sinta desqualificado para rever a pesquisa relatada em um manuscrito ou sabe que sua rápida revisão será impossível deve notificar o Editor e desculpar-se do processo de revisão. Os Revisores não devem considerar manuscritos nos quais tenham conflitos de interesse resultantes de relacionamentos ou conexões competitivas, colaborativas ou outras conexões com qualquer dos autores, empresas ou instituições conectadas aos documentos.
