Avaliação do nível de satisfação dos clientes de um restaurante por meio da Teoria da Resposta ao Item
DOI:
https://doi.org/10.5902/2179460X39781Palavras-chave:
Satisfação do Cliente, Métodos e Modelos Estatísticos, Estatística AplicadaResumo
O objetivo desse trabalho foi criar uma escala para avaliar o nível de satisfação dos clientes de um restaurante, por meio do Modelo Logístico de Dois Parâmetros (ML2) da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Para isso, foi aplicado um questionário a 640 clientes contendo 28 atributos do restaurante relacionados com os ambientes interno e externo, com a alimentação e com o atendimento. Os resultados mostraram que a maioria dos respondentes estão satisfeitos com os atributos avaliados, sendo que os itens melhores avaliados foram as opções de pagamento, a localização do restaurante e o seu tamanho e estrutura. Observou-se ainda que todos os itens tiveram um bom ajuste com o ML2 da TRI, não sendo necessário a exclusão de nenhum deles. Consequentemente, foi possível construir uma escala interpretável com quatro níveis para a satisfação dos clientes. Além disso, foi possível avaliar o questionário e identificar para qual o intervalo do traço latente que ele é mais adequado. A estimação dos parâmetros permitiu localizar os itens na escala criada, assim como identificar aqueles que merecem maior atenção no planejamento organizacional do restaurante.
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