Uma análise crítica da aplicação do método Janela do Cliente na avaliação da qualidade do Restaurante Universitário
DOI:
https://doi.org/10.5902/2179460X40221Palavras-chave:
Restaurante Universitário, Janela do Cliente, Pesquisa de SatisfaçãoResumo
O método da Janela do Cliente tem por principal função medir o nível de importância e o grau de satisfação em relação aos produtos ou serviços prestados pela empresa, sendo uma ferramenta capaz de identificar os pontos falhos e as potências da empresa. O objetivo desse artigo é apresentar uma análise critica da aplicação do método Janela do Cliente na avaliação da qualidade do Restaurante Universitário da Universidade Federal de Santa Maria – RS (UFSM). Participaram da pesquisa, 1.855 usuários, entre alunos, docentes e técnicos administrativos. Os resultados mostraram que, nas três unidades do Restaurante Universitário, a maioria dos itens avaliados encontra-se no Quadrante A da Janela do Cliente, denominado “força competitiva”, ou seja, a maioria dos itens é importante para o usuário e são atendidos de forma satisfatória pelos restaurantes. No entanto, alguns itens encontram-se no Quadrante D da Janela do Cliente, denominado “vulnerabilidade competitiva”, sendo esses itens importantes para o usuário, porém não estão sendo atendidos de forma adequada. Os resultados dessa pesquisa foram encaminhados à administração do Restaurante Universitário, onde poderão gerar subsídios para formulação de propostas que visam melhorias (mudanças ou adaptações) nos atributos avaliados.
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