Application of Servqual method in a health cooperative: an analysis of quality in services

Authors

  • Deoclécio Junior Cardoso da Silva Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS
  • Julia Tontini Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS
  • Michel Barboza Malheiros Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS
  • Edio Polacinski Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS
  • Leoni Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS

DOI:

https://doi.org/10.5902/2359043244240

Keywords:

cooperative management, medical services cooperative, quality in services

Abstract

The services sector has a significant role in the Brazilian economy, being responsible for a relevant part of the country's GDP. In this context, the quality of services has been widespread, as it is essential that service providers provide their customers with ideal quality, meeting their needs. Based on this premise, this study aimed to analyze the perception of managers of companies contracting health plans regarding the quality of services of a health cooperative located in the extreme south of Brazil using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al. (1988). For that, a quantitative and exploratory research was carried out, with the application of a questionnaire. As for data analysis, the SERVQUAL scale was used to measure the quality of services. Thus, the results obtained with SERVQUAL demonstrated that all dimensions of quality were outside the ideal, being necessary to generate improvements on the part of the cooperative.

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Author Biographies

Deoclécio Junior Cardoso da Silva, Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS

Doutorando em Administração(PPGA/UFSM), Mestre em Engenharia de Produção (PPGEP/UFSM). Bacharel em Administração(URI/Santo Ângelo). Aluno do Programa especial de Graduação de Formação de Professores Para A Educação Profissional na Universidade Federal de Santa Maria. Atualmente atua como professor substituto no Instituto Federal Farroupilha - Campus São Vicente do Sul.

Julia Tontini, Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS

Mestranda em Administração na Universidade Federal de Santa Maria na linha de Tecnologia da Informação e Decisão e participante do grupo de pesquisa Tecnologias da Informação e Decisão do PPGA/UFSM. É graduada em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria - Campus Palmeira das Missões (2019).

Michel Barboza Malheiros, Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria - campus Palmeira das Missões. Técnico em Contabilidade pelo Colégio Evangélico Panambi. Mestrando em Administração, linha de pesquisa Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional, pelo Programa de Pós-Graduação (PPGA) da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM).

Edio Polacinski, Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS

Professor Adjunto e chefe substituto do Departamento de Administração (em período de 2019 e 2020) da UFSM de Palmeira das Missões. Doutor, Mestre e Especialista em Engenharia de Produção. Graduado em Administração e Matemática. Coordenador, Professor e Pesquisador do Curso de Engenharia de Produção (2017) e Professor e Pesquisador dos Cursos de Administração e Ciências Contábeis da URI-Cerro Largo (2015 a 2017).

Leoni Pentiado Godoy, Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, RS

Bacharel em Administração (1979), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (1982) e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (1999).

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Published

2021-06-14

How to Cite

Silva, D. J. C. da, Tontini, J., Malheiros, M. B., Polacinski, E., & Godoy, L. P. (2021). Application of Servqual method in a health cooperative: an analysis of quality in services. Revista De Gestão E Organizações Cooperativas, 8(16), O1–28. https://doi.org/10.5902/2359043244240

Issue

Vol. 8 No. 16 (2021)

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