Aplicação do método Servqual em uma cooperativa de saúde: uma análise da qualidade em serviços
DOI:
https://doi.org/10.5902/2359043244240Schlagworte:
gestão de cooperativas, cooperativa de serviços médicos, qualidade em serviçosAbstract
O setor de serviços possui papel significativo na economia brasileira, sendo responsável por cerca de 73% do PIB nacional (IBGE, 2017). Nesse contexto, a qualidade dos serviços tem sido difundida, em virtude de ser imprescindível que as empresas prestadoras de serviços proporcionem a seus clientes qualidade ideal, suprindo suas necessidades. Partindo dessa premissa, este estudo objetivou analisar a qualidade dos serviços em uma cooperativa de saúde localizada no extremo Sul do Brasil. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa e exploratória, com a aplicação de um questionário. Quanto à análise dos dados utilizou-se a escala SERVQUAL, para mensurar a qualidade dos serviços. Sendo assim, os resultados obtidos com o SERVQUAL demonstraram que todas as dimensões da qualidade estavam fora do ideal, sendo necessário gerar melhorias por parte da cooperativa.
Downloads
Literaturhinweise
ABU-EL SAMEN, A. A.; AKROUSH, M. N.; ABU-LAIL, B. N. Mobile SERVQUAL: A comparative analysis of customers' and managers' perceptions. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 30, n. 4, p. 403-425, 2013.
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR. Foco Saúde Suplementar. Rio de Janeiro. 2014. Disponível em: http://www.ans.gov.br/images/stories/Materiais_para_pes.pdf.
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR - ANS. Caderno de informação saúde suplementar. Rio de Janeiro, 2017. Disponível em: http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informa.
AGENDA INSTITUCIONAL DO COOPERATIVISMO. Anuário do Cooperativismo Brasileiro 2019. 2019.
AGENDA INSTITUCIONAL DO COOPERATIVISMO. SISTEMA OCB - CNCOOP, OCB, SESCOOP. 2015. Disponível em: http://www.goiascooperativo.coop.br/arquivos/downloads/agenda-institucional-do-cooperativismo-2015-1-11129914.pdf.
AHMED, Z. S. M.; SHOEB, Z. H. Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metrics, v. 10, n. 1, p. 17-32, 2009.
AKDERE, M.; TOP, M.; TEKINGÜNDÜZ, S. Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model. Total quality management & business excellence, v. 31, n. 3-4, p. 342-352, 2020.
ANJOS, E. G. As Singularidades das Cooperativas de Trabalho Autênticas. Revista de Administração e Contabilidade da FAT, v. 1, n. 1, p. 80-91, 2017.
ASSUNÇÃO DE MORAES, T. et al. Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual. Revista FSA, v. 14, n. 4, 2017.
BALDWIN, A. E. Service quality in an Australian private dental network. The TQM Journal, v. 26, n. 4, p. 360-367, 2014.
BEBKO, C. P. Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality. Journal of Services Marketing, v. 14, n. 1, p. 9-26, 2000.
BEZERRA, A. L. R. et al. Aplicação da escala SERVQUAL para a análise da qualidade dos serviços nas academias de musculação dos municípios de Angicos e Macau. 2019.
BRASIL, Casa Civil. Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990: Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras providências. Diário Oficial da união, v. 128, n. 182, 1990.
BRASIL. Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento. Evolução do cooperativismo no Brasil. DENACOOP em ação. Brasília, DF, 2006.
CALDEIRA, A. C. G. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde através do modelo SERVQUAL. 2019, 85p. Dissertação (Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia), Instituto Universitário de Lisboa, Lisboa, 2019.
CANÇADO, A. C.; GONTIJO, M. C. H. Princípios cooperativistas: origem, evolução e influência na legislação brasileira. Encontro de Investigadores Latino-Americano de Cooperativismo, v. 3, 2005.
CARVALHO, M. L. F. et al. Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas. GEPROS: Gestão da Produção, Operações e Sistemas, v. 14, n. 1, p. 22, 2019.
CLARK, W. R.; CLARK, L. A. Measuring functional service quality using SERVQUAL in a high-dependence health service relationship. The health care manager, v. 26, n. 4, p. 306-317, 2007.
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2009.
DAMMAJ, A. et al. Investigating the relationship between knowledge sharing and service quality in private hospitals in Jordan. International Journal of Productivity and Quality Management, v. 17, n. 4, p. 437-455, 2016.
DANIEL, C.; BERINYUY, L. Using the SERVQUAL model to assess service quality and customer satisfaction. Unpublished master’s thesis, Umea School of Business, Sweden, p. 1-78, 2010.
DASANAYAKA, S. W. S. B.; GUNASEKERA, G. S. P.; SARDANA, G. D. Quality of healthcare service delivery in public sector hospitals: a case study based on Western Province in Sri Lanka. World Review of Entrepreneurship, Management and Sustainable Development, v. 8, n. 2, p. 148-164, 2012.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. AMGH Editora, 2014.
GRÖNROOS, C. A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface. Industrial marketing management, v. 40, n. 2, p. 240-247, 2011.
INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA – IBGE. Pesquisa Mensal de Serviços PMS. 2020.
AGENDA INSTITUCIONAL DO COOPERATIVISMO. Pesquisa Nacional de Saúde 2013: acesso e utilização dos serviços de saúde, acidentes e violências: Brasil, grandes regiões e unidades da federação. 2015.
AGENDA INSTITUCIONAL DO COOPERATIVISMO. Sistemas de contas Nacionais: Brasil 2015. Rio de Janeiro: IBGE, 2017.
JACQUES, E. R.; GONÇALVES, F. O. Cooperativas de crédito no Brasil: evolução e impacto sobre a renda dos municípios brasileiros. Economia e Sociedade, v. 25, n. 2, p. 489-509, 2016.
JURAN, J. M.; DEFEO, J. A. Fundamentos da Qualidade para Líderes. Bookman Editora, 2015.
LAI, F. et al. An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China's mobile communications industry. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 24, n. 3, p. 244-262, 2007.
LAS CASAS, A. L., Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
MCCOLLIN, C. et al., A. SERVQUAL and the process improvement challenge. Quality and reliability engineering international, v. 27, n. 5, p. 705-717, 2011.
MIGUEL, P. A. C. Qualidade: Enfoque e Ferramentas. São Paulo: Artliber, 2001.
OCERGS. Organização das Cooperativas do Estado do Rio Grande do Sul. História do Cooperativismo. 2012. Disponível em: www.ocerg.gov.br/cooperativismo/história-do-cooperativismo.
OCERGS. Organização das Cooperativas do Estado do Rio Grande do Sul. Lista de cooperativas gaúchas. 2020. Disponível em: http://www.sescooprs.coop.br/cooperativismo/lista-de-cooperativas-gauchas/.
OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
OLIVEIRA, R. S.; LISBOA, S. J. Do pioneirismo de Rochdale ao cooperativismo/associativismo no
capitalismo–uma análise do controle do estado no espaço agrário brasileiro. Revista da Casa da
Geografia de Sobral (RCGS), v. 14, n. 1, 2012.
PALADINI, E. P.; BRIDI, E. Gestão e avaliação da qualidade em serviços para organizações competitivas: estratégias básicas e o cliente misteriosos. São Paulo: Atlas, 2013.
PARASURAMAN, A. et al. Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, USA, v. 49, n. 4, p. 41- 50, 1985.
PARASURAMAN, A. et al. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, v. 64, n. 1, p. 12, 1988.
PARASURAMAN, A. et al; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. An empirical examination of relationships in an extended service quality model. 1990.
POLACINSKI, É. Análise do sistema de gestão da qualidade em organizações militares: um estudo de caso. 2006, 141p. Dissertação (Mestrado em engenharia de produção), Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2006.
PORTAL BRASIL. Novas regras reforçam qualidade no atendimento de planos de saúde. 2016. Disponível em: http://www.brasil.gov.br/saude/2016/01/novas-regras-reforcam-qualidade-no-atendimento-de-planos-de-saude.
PRAMANIK, A. Patients’ Perception of Service Quality of Health Care Services in India A Comparative Study on Urban and Rural Hospitals. Journal of Health Management, 2016.
REIS, V. P. Gestão em saúde. Revista Portuguesa de Saúde Pública, v. 22, n. 1, p. 7-17, 2014.
RODRIGUES, A. C. M. Qualidade e Serviços e Satisfação do Consumidor: Aspectos Conceituais Distintivos. In: ENAMPAD, Anais... Salvador, BA, Brasil, 2000.
ROTILI, L. B. et al. Escala SERVQUAL: análise da qualidade dos serviços prestados aos associados de uma cooperativa de crédito. In: XXIV Seminário de Iniciação Científica, Anais...Ijuí, 2016.
SALES, J E. Cooperativismo: Origens e Evolução. Revista Brasileira de Gestão e Engenharia RBGE, n. 1, p. 23-34, 2010.
SOUTO, C. M. R.; CORREIA-NETO, J. Qualidade de Serviços: uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF. Journal of Perspectives in Management, v. 1, n. 1, p. 63-73, 2017.
STEFANO, N. M.; GODOY, L. P. Analisando a percepção dos clientes e gerentes de uma organização prestadora de serviços. Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, v. 1, n. 2, p. 119-135, 2010.
STRAWDERMAN, L.; KOUBEK, R. Quality and usability in a student health clinic. International Journal of Health Care Quality Assurance, v.19, n.3, p. 225-236, 2006.
SUN, J. Y. Welfare consequences of access to health insurance for rural households: Evidence from the New Cooperative Medical Scheme in China. Health Economics, v. 29, n. 3, p. 337-352, 2019.
SVENSSON, G. Interactive service quality in service encounters: empirical illustration and models. Managing Service Quality: An International Journal, v. 14, n. 4, p. 278-287, 2004.
YOUSAPRONPAIBOON, K.; C. JOHNSON, W. Measuring hospital out-patient service quality in Thailand. Leadership in health services, v. 26, n. 4, p. 338-355, 2013.
WECKENMANN, A.; AKKASOGLU, G.; WERNER, T. Quality management–history and trends. The TQM Journal, v. 27, n. 3, p. 281-293, 2015.
Downloads
Veröffentlicht
Zitationsvorschlag
Ausgabe
Rubrik
Lizenz
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
- Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre).
