Os fatores de alavacagem da qualidade dos internetbankings

Abstract

Os bancos estão interessados no netbanking, a fim de atender aos desejos e às necessidades do mercado e obter um diferencial competitivo. Esta pesquisa foi realizada para se identificar a opinião dos clientes de internetbanking em relação ao desempenho desse serviço nas dimensões de qualidade do modelo E-BANKING, observando-se a importância atribuída a cada uma delas. Para isso, levantou-se, aleatoriamente, a percepção de 150 residentes na cidade de São Paulo e usuários do internetbanking do Abn Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou Unibanco. Na análise dos dados, empregou-se análise fatorial, para verificar se as dimensões do modelo E-BANKING representavam adequadamente as variáveis de mensuração. Ademais, elaborou-se a matriz importância-desempenho para identificar as dimensões de qualidade que têm grande impacto na percepção de valor dos usuários e que poderiam ser melhoradas. Constatou-se que o desempenho dos bancos virtuais nas cinco dimensões do modelo E-BANKING é adequadamente mensurado pelo conjunto de variáveis que compõem cada dimensão. Ao avaliar o desempenho dos internetbankings nas dimensões, levando-se em conta a importância de cada uma delas para os respondentes, obteve-se que o foco dos bancos deve ser melhorar o desempenho nos aspectos que influenciam a tangibilidade, empatia e confiabilidade desse canal de serviço virtual.