Os fatores de alavacagem da qualidade dos internetbankings

Autores/as

  • Luiz Alberto Marcondes Homen de Mello e Castro PPGA/FEA-USP
  • Maria Aparecida Gouvêa PPGA/FEA-USP

DOI:

https://doi.org/10.5902/198346592472

Resumen

Os bancos estão interessados no netbanking, a fim de atender aos desejos e às necessidades do mercado e obter um diferencial competitivo. Esta pesquisa foi realizada para se identificar a opinião dos clientes de internetbanking em relação ao desempenho desse serviço nas dimensões de qualidade do modelo E-BANKING, observando-se a importância atribuída a cada uma delas. Para isso, levantou-se, aleatoriamente, a percepção de 150 residentes na cidade de São Paulo e usuários do internetbanking do Abn Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou Unibanco. Na análise dos dados, empregou-se análise fatorial, para verificar se as dimensões do modelo E-BANKING representavam adequadamente as variáveis de mensuração. Ademais, elaborou-se a matriz importância-desempenho para identificar as dimensões de qualidade que têm grande impacto na percepção de valor dos usuários e que poderiam ser melhoradas. Constatou-se que o desempenho dos bancos virtuais nas cinco dimensões do modelo E-BANKING é adequadamente mensurado pelo conjunto de variáveis que compõem cada dimensão. Ao avaliar o desempenho dos internetbankings nas dimensões, levando-se em conta a importância de cada uma delas para os respondentes, obteve-se que o foco dos bancos deve ser melhorar o desempenho nos aspectos que influenciam a tangibilidade, empatia e confiabilidade desse canal de serviço virtual.

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Biografía del autor/a

Luiz Alberto Marcondes Homen de Mello e Castro, PPGA/FEA-USP

Graduado em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de
São Paulo (FEA-USP) e mestrando em Administração pela FEA-USP.

Maria Aparecida Gouvêa, PPGA/FEA-USP

Livre-docente em Administração – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de
São Paulo (FEA-USP). Professora de Estatística e Metodologia de Pesquisa – Cursos de Graduação e Pós-Graduação
da FEA/USP no Departamento de Administração, desde 1994.

Publicado

2011-05-24

Cómo citar

Castro, L. A. M. H. de M. e, & Gouvêa, M. A. (2011). Os fatores de alavacagem da qualidade dos internetbankings. Revista De Administração Da UFSM, 4(1), 125–143. https://doi.org/10.5902/198346592472

Número

Sección

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