Avaliação da qualidade de serviços terceirizados de intervenção em mobiliário e no layout em uma organização pública

Résumé

Este estudo teve por objetivo identificar, no âmbito de uma organização pública, indicadores que possibilitem uma avaliação da qualidade do serviço terceirizado de manutenção de layout segundo as perspectivas dos usuários, dos fiscais de contratos e dos responsáveis pelos prestadores de serviços. Por meio da técnica estatística de modelagem de equações estruturais, obteve-se a definição dos constructos diretamente relevantes para a aferição da qualidade do serviço de manutenção de layout. Com base nos resultados de quatro pesquisas (uma quantitativa, realizada com usuários; e três qualitativas, sendo uma para cada segmento: usuários, fiscais e prestadores de serviços), foi possível comparar os rankings dos aspectos que conduzem à qualidade percebida dos serviços com base nos três segmentos de interesse neste trabalho. Os principais indicadores e suas avaliações poderão estar presentes na elaboração dos contratos entre fornecedores e contratante e atuar como referências no monitoramento da prestação de manutenção de layout no caso da empresa pesquisada.