Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo

Autori

  • Maria Aparecida Gouvêa
  • Ana Carolina Raduan Masano
  • Daielly Melina Nassif Mantovani

DOI:

https://doi.org/10.5902/1983465910422

Abstract

Este estudo apresenta uma avaliação das expectativas e das percepções de clientes bancários na categoria de pessoa física e no segmento de alta renda no município de São Paulo. Uma pesquisa quantitativa com 190 entrevistados foi realizada considerando atributos de serviços bancários, assim como modelos e escalas fornecidos pela literatura relevante. As escalas de qualidade e de satisfação foram analisadas em termos de confiabilidade e validade. A escala recomendada pelo modelo SERVPERF mostrou-se a mais adequada aos resultados coletados junto aos clientes bancários de alta renda. Adicionalmente, encontrou-se que, de um modo geral, as expectativas dos clientes são elevadas e há alguns atributos com grandes defasagens, considerando as percepções e as expectativas associadas aos mesmos. Estes resultados podem fornecer direções relevantes aos bancos que pretendem melhorar a qualidade de seus serviços.

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Pubblicato

2017-04-17

Come citare

Gouvêa, M. A., Masano, A. C. R., & Mantovani, D. M. N. (2017). Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo. Revista De Administração Da UFSM, 10(1), 60–84. https://doi.org/10.5902/1983465910422

Fascicolo

Sezione

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