Satisfaction level as a differential: a case study in a credit union in Mato Grosso do Sul

Authors

  • Obedias Miranda Belarmino Universidade Estadual de Mato Grosso do sul - UEMS
  • Marlene Forest Universidade Estadual de Mato Grosso do sul - UEMS.

DOI:

https://doi.org/10.5902/2359043239876

Keywords:

satisfaction. relationship. attendance. quality

Abstract

This article aims to identify and analyze the level of satisfaction of members of a credit union, in relation to the attendance, products and services provided by this unit. The satisfaction of members is one of the main ways for credit unions to conquer the market, occurring from fundraising and relationships. Demanding members move the cooperatives to seek to improve their knowledge and quality, with satisfaction as the main objective. To this end, a case study was carried out at the cooperative, identifying its level of satisfaction through interviews with members. In carrying out the study, exploratory and descriptive methods were used, the data were analyzed in a qualitative and quantitative way. The results show a good level of satisfaction of the associates, the service is considered as a differential with about 90% of positive evaluation. In relation to products and services, demand has proven to be adequate, since 90% of the associates consider themselves to be great and excellent, in general the associates are satisfied with the cooperative, but there are points that must be improved.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Obedias Miranda Belarmino, Universidade Estadual de Mato Grosso do sul - UEMS

Possui graduação em Administração pela Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul (2018).Mestrando em Desenvolvimento Regional e Sistemas Produtivos pela UEMS. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em relacionamento interpessoal e resolução de conflitos, é um jovem em busca de novos desafios, superação e gosta de estar em constante aprendizado e aperfeiçoamento, uma pessoa com forte influência empreendedora, criativa e flexível ao ambiente empresarial e social, usa seus conhecimentos para realizar seu melhor na atividade a qual está envolvido. Busca a oportunidade de demonstrar seu desempenho profissional e crescer com a organização, desempenhar seu trabalho de uma forma eficiente e eficaz diariamente, demonstrando sempre seu compromisso, respeito e ética com colegas e clientes.

Marlene Forest, Universidade Estadual de Mato Grosso do sul - UEMS.

Possui graduação em Administração com habilitação em Comercio exterior pela Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul (2006). Mestre em Agronegócios pela Universidade Federal da Grande Dourados - UFGD. Pós graduada em Administração Empresarial e Financeira pela ESAP. MBA em Gestão de Pessoas, pela Faculdades Anhanguera. Atualmente é professora das Faculdades Integradas de Ponta Porã FIP/Magsul, e da Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul, no curso de Administração. Possui experiência na docência na área de Administração de Marketing, Adm. de Recursos Materiais, Gestão estratégica. Gestão de Pessoas. e Gestão de Processos. Coordenadora e Orientadora de Estágio supervisionado. Possui experiência na área administrativa , pois já atuou dois anos no cargo de gerencia de processos Administrativos. Tendo também outras experiencia profissionais,ligadas a atividade do agronegócio.

References

ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.

BURIGO, Fábio Luiz. Sistema Nacional de Crédito Rural: uma tragetória de privilégios, crises e oportunidades. In: Ensaios sobre o Cooperativismo Solidário. Londrina: Midiograf, 2010.

DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília/DF: SENAC, 2004.

DETZEL, Denis H; DESATMICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pionera, 1995.

DIAS, Sérgio Roberto (Coord). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.

KOTLER, Philip; BLOOM, Paul N. Marketing para serviços profissionais. São Paulo: Atlas, 1998.

KOTLER, P. Conquistando clientes, mantendo-os e aumentando sua fidelidade. In:Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Edição Novo Milênio. São Paulo: Pretice Hall. 2000.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

KOTLER, Philip. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. Tradução de Sabrina Cairo. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: conceitos, planejamento e aplicações a realidade brasileira – 1ª Ed – 3ª reimpr.- São Paulo: Atlas.2010.

LOVELOCK,Christopher, WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

MINADEO, Roberto. Gestão de Marketing: fundamentos e aplicações. São Paulo: Atlas, 2008.

OLIVEIRA, S. T. Ferramentas para o aprimoramento da qualidade. São Paulo: Pioneira, 1996.

PINHO, Diva Benevindes. O Cooperativismo no Brasil: da vertente pioneira à vertente solidária. São Paulo: Saraiva, 2014.

Sebrae. Disponível em: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae. Acesso em: 10 de nov. 2017.

SHIOZAWA, Ruy S.C. Qualidade no atendimento e tecnologia da Informação. São Paulo: Atlas S.A, 1993.

TEIXEIRA, Enise Barth; ZAMBERLAN, Luciano; RASIA, Pedro Carlos - Pesquisa em administração: Ijuí, Rio Grande do Sul, Brasil, 2009.

VAVRA, T. G. Marketing de Relacionamento. After marketing. São Paulo: Atlas, 1993.

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: after marketing. São Paulo: Saraiva, 2001.

Downloads

Published

2020-07-13

How to Cite

Miranda Belarmino, O., & Forest, M. (2020). Satisfaction level as a differential: a case study in a credit union in Mato Grosso do Sul. Revista De Gestão E Organizações Cooperativas, 7(13). https://doi.org/10.5902/2359043239876

Issue

Vol. 7 No. 13 (2020)

Section

Artigos

License

Authors who publish in this journal agree to the following terms:

  1.  Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication, with work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License that allows the sharing of work with acknowledgment of authorship and initial publication in this journal.
  2.  Authors are authorized to enter additional contracts separately for non-exclusive distribution of the version of the work published in this journal (eg, publishing in institutional repository or as a book chapter), with acknowledgment of authorship and initial publication in this journal.
  3.  Authors are allowed and encouraged to post and distribute their work online (eg, in institutional repositories or on their personal page) at any point before or during the editorial process, as this can bring about productive change as well as increase impact and impact. citation of published work (See The Effect of Free Access).