Customer Compliance: uma análise das publicações e proposição de uma agenda de pesquisa

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5902/1983465980264

Palavras-chave:

Customer compliance, Conformidade do cliente, Customer centricity, Gestão contemporânea

Resumo

Objetivo: Complementarmente à reputada estratégia de centralidade no cliente (Customer Centricity), este artigo tem por objetivo analisar e compreender a temática de Customer Compliance que se apresenta como outra estratégia de relacionamento com o mercado no contexto da gestão contemporânea de marketing. Além disso, propõe-se uma agenda de pesquisa para impulsionar a aplicação e compreensão desse tema na sociedade. Design/ Metodologia/ Abordagem: Análise bibliométrica e Revisão Sistemática da Literatura utilizando-se da base de dados Scopus e Web of Science. Resultados: A partir da análise, tem-se como resultado: (a) novos modelos de negócios, especialmente aqueles envolvendo e-commerce, buscam aprimorar e expandir a adoção de customer compliance em seus processos, (b) customer compliance é um tema que está sendo cada vez mais utilizado em marketing e, consequentemente, está atraindo mais atenção dos acadêmicos para a produção de conhecimento sobre ele, (c) customer compliance é um tema com forte interação com a área de comportamento do consumidor, especialmente no setor de serviços, promovendo a co-criação de valor com as empresas por meio do compartilhamento da redução de custos devido à adesão a processos previamente estabelecidos. Originalidade/ valor: Com base em uma revisão bibliográfica rigorosa, este estudo apresenta uma análise abrangente sobre customer compliance, delineando suas definições e atributos-chave. Também sintetiza insights teóricos e práticos de artigos relevantes e explora três estruturas teóricas relacionadas à satisfação do cliente, relacionamentos entre clientes e funcionários, e comportamento do cliente, juntamente com as metodologias de pesquisa empregadas.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Luciana Faluba Damázio, Fundação Dom Cabral

Doutora em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais. Professora da Fundação Dom Cabral.

Helena Belintani Shigaki, Centro Universitário de Belo Horizonte

Doutora em Administração, com ênfase em Marketing, Estratégia e Inovação, pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG - 2020) com período sanduíche na École des Hautes Études Commerciales de Montréal (HEC-Montréal/Canadá); Mestre em Administração, com ênfase em Gestão e Produtivismo Acadêmico pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC Minas - 2014); Especialista em Gestão Estratégica de Marketing (PUC Minas - 2012) e; Graduada em Administração (PUC Minas - 2010). Professora e Pesquisadora do Programa de Pós-Graduação em Administração do Centro Universitário Unihorizontes. Pesquisadora em comportamento do consumidor, neurociência aplicada ao marketing, marketing social, emoções, tomada de decisão, gestão contemporânea de marketing, Marketing e Sociedade e, produtividade acadêmica. É membro do 'Núcleo de Pesquisa, Ensino em Marketing e Estratégias de Operações' da UFMG e do Projeto 'Gestão Contemporânea de Marketing' da Fundação Dom Cabral (FDC). Coordenadora do curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Marketing Digital no Centro Universitário Unihorizontes. É editora-chefe na Revista Horizontes Interdisciplinares da Gestão (2020). Professora visitante em Programa de Pós-Graduação Lato Sensu da Fundação Dom Cabral, PUC Minas e Faculdades Milton Campos e, de Pós-Graduação Stricto Sensu da UFMG (Neurociências). Atuou, como professora e orientadora, nos cursos de Graduação e Pós-Graduação, no CEFET-MG, na PUC Minas, no Centro Universitário UNA, no UNIBH e no UNILESTE. Possui publicações em periódicos de alto impacto, além de artigos publicados em eventos nacionais e internacionais, com destaque para o Academy of Marketing, EGOS, TMS, IAMOT e EnANPAD. Co-fundadora e coordenadora (2016-2018) do Grupo NeuroFaces (Neurociências e suas interfaces) na UFMG.

João Luiz Soares, Universidade Federal de Minas Gerais

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais.

Carlos Alberto Gonçalves, Universidade Federal de Minas Gerais

Professor titular da Universidade Federal de Minas Gerais.

Referências

Andespa, R., Yeni, Y. H., Fernando, Y., & Sari, D. K. (2024). A systematic review of customer Sharia compliance behavior in Islamic banks: Determinants and behavioral intention. Journal of Islamic Marketing, 15(4), 1013-1034. DOI: https://doi.org/10.1108/JIMA-06-2023-0181

Auh, S., Bell, S.J., Mcleod, C.S., & Shih, E. (2007). Co-production and customer loyalty in financial services. Journal of Retailing. 83(3), 359-370 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2007.03.001

Bardin, L. (2011). Análise de conteúdo. São Paulo: Edições 70.

Bharti, V. P., Gratz, E. T., & Fitzgerald, M. P. (2022). "You can't make me do it!" A model of consumer compliance. Journal of Consumer Affairs, 56(1), 120-140. DOI: https://doi.org/10.1111/joca.12446

Breen L. (2006). Give me back my empties or else! A preliminary analysis of customer compliance in reverse logistics practices (UK). Management Research News, 29(9), 532551. doi: 10.1108/01409170610708989 DOI: https://doi.org/10.1108/01409170610708989

Damázio, L., Soares, J., Shigaki, H., Gonçalves, C., & Mesquita, J. (2020). Customer centricity: a bibliometric analysis of academic production. Revista de Administração da

UFSM, 13, 1510-1529. doi: https://doi.org/10.5902/1983465961375 DOI: https://doi.org/10.5902/1983465961375

Davey, J., Herbst, J., Johns, R., Parkinson, J., Russell-Bennett, R., & Zainuddin, N. (2020). The role of health locus of control in value co-

creation for standardized screening services. Journal of Service Theory and Practice, 30(1), 31-55.

Dellande S., Gilly, M. C., & Graham J. L. (2004). Gaining compliance and losing weight: The role of the service provider in health care services. Journal of Marketing, 68(3), 279-290. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.68.3.78.34764

Dellande S., & Nyer P. (2007). Using a public commitment to gain customer compliance. Advances in Consumer Research, 34, 249-255.

Dellande S., & Nyer P. (2013). Self-regulatory focus: The impact on long-term consumer compliance behavior. Management Research DOI: https://doi.org/10.1108/MRR-03-2012-0073

Review, 36(7).

Dellande S., & Saporoschenko A. (2004). Factors in gaining compliance toward an acceptable level of personal unsecured debt. International Journal of Bank Marketing, 22(4), 279290. doi: 10.1108/02652320410542554 DOI: https://doi.org/10.1108/02652320410542554

Donthu, N., Kumar, S., Mukherjee, D., Pandey, N., & Lim, W.M. (2021). How to conduct a bibliometric analysis: an overview and guidelines. Journal of Business Research, 133, 285-296. doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.04.070 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.04.070

Frankenberger, K., Weiblen, T., & Gassmann, O. (2013). Network configuration, customer centricity, and performance of open business models: A solution provider perspective. Industrial Marketing Management, 42(5), 671–682. doi: 10.1016/j.indmarman.2013.05.004 DOI: https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2013.05.004

Guéguen N., Jacob C., & Meineri S. (2011). Effects of the Door-in-the-Face Technique on restaurant customers' Behavior. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 759-761. doi: 10.1016/j.ijhm.2010.12.010 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.12.010

Guenzi, P., & Pelloni, O. (2004). The impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty to the service provider. International Journal of Service Industry Management, 15(4), 365-384. doi: 10.1108/09564230410552059 DOI: https://doi.org/10.1108/09564230410552059

Guo, L., Arnould, E. J., Gruen, T. W., & Tang, C. (2013). Socializing to co-produce: Pathways to consumers' financial well-being. Journal of Service Research, 16(4), 549-563. DOI: https://doi.org/10.1177/1094670513483904

Guo, L., Chen, C., & Xu, H. (2016). Forging relationships to coproduce: A Consumer Commitment Model in an extended service encounter. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 380-388. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.05.004

Hadi, R., & Valenzuela, A. (2021). Good vibrations: Consumer responses to technology-mediated haptic feedback. Journal of Consumer

Research, 47(2), 256-271.

He, H., & Harris, L. (2020). The Impact of Covid-19 Pandemic on Corporate Social Responsibility and Marketing Philosophy. Journal of Business Research. doi:10.1016/j.jbusres.2020.05.030 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.030

Heinonen, K., & Strandvik, T. (2021). Reframing service innovation: COVID-19 as a catalyst for imposed service innovation. Journal of Service Management, 32(1), 101-112. doi: 10.1108/JOSM-05-2020-0161 DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-05-2020-0161

Henley, S. C., & Fu, J. (2019). Developing and testing consumer educational material at farmers’ markets. Food Protection Trends, 39(2), 162-175.

Hoeppner, S. (2014). The unintended consequence of doorstep consumer protection: Surprise, reciprocation, and consistency. European Journal of Law and Economics, 38(2), 247-276. DOI: https://doi.org/10.1007/s10657-012-9336-1

Jacob, C., & Guéguen, N. (2014). The effect of compliments on customers' compliance with a food server's suggestion. International Journal of Hospitality Management, 40, 59-61, doi: 10.1016/j.ijhm.2014.03.010 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.03.010

Jaworski, B. J., & Kohli, A. K. (2017). Conducting field-based discovery-oriented research:

lessons from our market orientation research experience. AMS Review, 7(1), 4–12. doi: 10.1007/s13162-017-0088-5 DOI: https://doi.org/10.1007/s13162-017-0088-5

Jiang, Y., Xu, L., Cui, N., Zhang, H., & Yang, Z. (2019). How does customer participation in service influence customer satisfaction? The mediating effects of role stressors. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 1-21, doi: 10.1108/IJBM12-2017-0261 DOI: https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2017-0261

Kasabov, E. (2016). Theorizing practices to deliberately or accidentally control customers. European Journal of Marketing, 50(7/8), 1493–1520. doi: 10.1108/EJM-102014-0618 DOI: https://doi.org/10.1108/EJM-10-2014-0618

Kasabov, E, & Warlow, A. J. (2009). Automated marketing and the growth of ‘customer compliance’businesses. Journal of Direct, Data

and Digital Marketing Practice, 11, 30-50. doi: 10.1057/dddmp.2009.19 DOI: https://doi.org/10.1057/dddmp.2009.19

Kasabov, E., & Warlow, A. J. (2010). Towards a new model of "customer compliance" service provision. European Journal of Marketing, 44(6), 700-729, doi: 10.1108/03090561011032685 DOI: https://doi.org/10.1108/03090561011032685

Kristensson, P. (2019). Future service technologies and value creation. Journal of Services

Marketing, 33(4), 502-506. doi: 10.1108/JSM-01-2019-0031 DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-01-2019-0031

Kronrod, A., Grinstein, A., & Wathieu, L. (2012a). Enjoy! Hedonic consumption and compliance with assertive messages. Journal of Consumer Research, 39(1), 51-61. DOI: https://doi.org/10.1086/661933

Kronrod, A., Grinstein, A., & Wathieu, L. (2012b). Go green! Should environmental messages be so assertive? Journal of Marketing, 76(1), 95-102. DOI: https://doi.org/10.1509/jm.10.0416

Li, X., Zhang, S., Wang, C., & Guo, X. (2018). Understanding customer’s compliance behaviour to frontline employees’ fuzzy requests.

Journal of Services Marketing, 37(3), 1-13, doi: 10.1108/JSM-03-2016-0122 DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-03-2016-0122

Lin, J-S C., & Hsieh, C-C. (2011). Modeling service friendship and customer compliance in high-contact service relationships. Journal of Service Management, 22(5), 607-631, doi: 10.1108/09564231111174979 DOI: https://doi.org/10.1108/09564231111174979

McCarthy M.S., & Fram E.H. (2000). An exploratory investigation of customer penalties: assessment of efficacy, consequences, and fairness perceptions. Journal of Services

Marketing, 14(6), 479-501, doi: 10.1108/08876040010347606 DOI: https://doi.org/10.1108/08876040010347606

Motes W. H., & Woodside A. G. (1979). Does lowballing increase customer compliance in retail settings? Journal of Psychology, 101(2), 219-221, doi: 10.1080/00223980.1979.9915074 DOI: https://doi.org/10.1080/00223980.1979.9915074

Motes W. H., Brown R. E., Ezell H. F., & Hudson G. I. (1986). The influence of ‘low-balling’ on buyers' compliance: Revisited. Psychology &

Marketing, 3(2), 80-86, doi: 10.1002/mar.4220030204 DOI: https://doi.org/10.1002/mar.4220030204

Norton, D. A., & Naylor, R. W. (2009). Seeing ourselves in others: Consumer compliance with recommendations made by ambiguous agents. Advances in Consumer Research, 36, 1053-1054.

Ozkaya, H. E., Droge, C., Hult, G. T. M., Calantone, R., & Ozkaya, E. (2015). Market orientation, knowledge competence, and innovation. International Journal of Research in Marketing, 32(3), 309–318. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2014.10.004

Park S., Lee H.-W., & Nite C. (2023). When does highlighting effort or talent in fitness service providers' performance lead to customer compliance? The role of customers' implicit mindset. Journal of Service Theory and Practice, 33(1). doi: 10.1108/JSTP-03-2022-0075 DOI: https://doi.org/10.1108/JSTP-03-2022-0075

Paul, J., & Criado, A. R. (2020). The art of writing literature review: What do we know and what do we need to know? International Business Review, 29(4). doi: 10.1016/j.ibusrev.2020.101717 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2020.101717

Reilly, P. (2018). Building customer centricity in the hospitality sector: the role of talent management. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 10(1), 42–56. doi: 10.1108/WHATT-10-2017-0068 DOI: https://doi.org/10.1108/WHATT-10-2017-0068

Shah, D., Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R., & Day, G. S. (2006). The Path to Customer Centricity. Journal of Service Research, 9(2), 113–124. doi: 10.1177/1094670506294666 DOI: https://doi.org/10.1177/1094670506294666

Sheth J. (2020) Impact of Covid-19 on Consumer Behavior: Will the Old Habits Return or Die? Journal of Business Research, 117. doi: 10.1016/j.jbusres.2020.05.059 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.059

Tang, C., Guo, L., & Gruen, T. (2024). A goal-driven framework for compliance-dependent services: Pathways to customer satisfaction and well-being. Journal of Business Research, 177. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2024.114647

Teece, D. J. (2010). Business Models, Business Strategy and Innovation. Long Range

Planning, 43(2–3), 172–194. Doi: 10.1016/j.lrp.2009.07.003 DOI: https://doi.org/10.1016/j.lrp.2009.07.003

Teng, T., Zhang, S., Li, X., & Chen, Y. (2020). Customer Compliance with employee fuzzy requests in service encounter: a self-determination theory perspective. Service Business, 14(2), 1-24. doi: 10.1007/s11628-020-00414-9 DOI: https://doi.org/10.1007/s11628-020-00414-9

Ulaga, W. (2018). The journey towards customer centricity and service growth in B2B: a commentary and research directions. AMS Review, 8(1–2), 80–83. doi: 10.1007/s13162-018-0119-x DOI: https://doi.org/10.1007/s13162-018-0119-x

Van Eck, N.J., & Waltman, L. (2014). Visualizing Bibliometric Networks. In: Ding, Y., Rousseau, R., Wolfram, D. (eds) Measuring Scholarly

Impact. Springer, Cham. doi: 10.1007/978-3-319-10377-8_13 DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-319-10377-8_13

Vlačić B., Corbo L., Costa e Silva S., & Dabić M. (2021). The evolving role of artificial intelligence in marketing: A review and research

agenda. Journal of Business Research, 128, 187-203. doi: 10.1016/j.jbusres.2021.01.055. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.01.055

Vlašić, G., & Tutek, E. (2017). Drivers of Customer Centricity: Role of Environmental-level, Organization-level and Department-level Variables. Zagreb International Review of Economics and Business, 20(2), 1–10. doi: 10.1515/zireb-2017-0013 DOI: https://doi.org/10.1515/zireb-2017-0013

VOSviewer (2021). Welcome to VOSviewer. Recuperado de: https://www.vosviewer.com/

Wang Y., Hong A., Li X., & Gao J. (2020). Marketing innovations during a global crisis: A study of China firms’ response to COVID-19. Journal of Business Research, 116. doi: 10.1016/j.jbusres.2020.05.029 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.029

Webb, D., & Byrd-Bredbenner, C. (2015). Overcoming consumer inertia to dietary guidance. Advances in Nutrition, 6(4), 391-396. DOI: https://doi.org/10.3945/an.115.008441

Wu, E. C., & Cutright, K. M. (2018). In God's hands: How reminders of God dampen the effectiveness of fear appeals. Journal of DOI: https://doi.org/10.1509/jmr.15.0246

Marketing Research, 55(1), 119-131.

Downloads

Publicado

2024-10-29

Como Citar

Damázio, L. F., Shigaki, H. B., Soares, J. L., & Gonçalves, C. A. (2024). Customer Compliance: uma análise das publicações e proposição de uma agenda de pesquisa . Revista De Administração Da UFSM, 17(4), e1. https://doi.org/10.5902/1983465980264

Edição

v. 17 n. 4 (2024): Out-Dez

Seção

Artigos

Licença

Copyright (c) 2024 Luciana Faluba Damázio, Helena Belintani Shigaki, João Luiz Soares, Carlos Alberto Gonçalves

Creative Commons License
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Até 2023 os direitos autorais eram transferidos pelos autores para a ReA/UFSM. A partir de 2024 os autores dos artigos publicados pela ReA/UFSM mantêm os direitos autorais de seus trabalhos.
A revista adota a licença Creative Commons (CC-BY 4.0), que permite que os artigos sejam reutilizados e distribuídos sem restrições, desde que o trabalho original seja devidamente citado.

 

Artigos mais lidos pelo mesmo(s) autor(es)

1 2 > >>