Lealdade intencional e comportamento: influências contextuais e individuais no setor de telefonia móvel pós-paga

Abstract

Descobrir o que leva à lealdade tem sido o desafio de muitos pesquisadores em Marketing. Um dos setores em que há grande atenção sobre lealdade é o de telefonia celular, decorrente da significativa rotatividade de consumidores, da evolução tecnológica e da implementação recente da  portabilidade numérica. Com o objetivo de identificar os antecedentes da lealdade neste setor, foi realizada esta pesquisa. O modelo proposto inclui construtos de uso corrente na literatura, tais como satisfação, comprometimento, qualidade, custos de mudança e a inércia. Contudo, a investigação considerou, simultaneamente, o papel do envolvimento funcional e psicológico do consumidor individual para formação da lealdade, permitindo uma discussão ampliada. Também trata a lealdade intencional e o comportamento real declarado, referente à lealdade, como conceitos distintos. Propõe, ainda, realizar a verificação dos impactos de elementos contextuais ligados à negociação com a operadora no momento da renovação de contrato, tais como a oferta de novos aparelhos, na lealdade dos consumidores.  Para tanto, foi conduzida uma survey com 270 respondentes. Como resultado, verificou-se que o comportamento de lealdade tem como principais antecedentes a  inércia do indivíduo, bem com a oferta de novos aparelhos e de serviços pela operadora. Construtos tais como satisfação e qualidade apresentaram fortes impactos na lealdade intencional, mas o mesmo não ocorreu no comportamento de rotatividade dos consumidores entre operadoras, na sua dispersão e seus gastos. A importância deste estudo refere-se principalmente à sua contribuição para explicar o comportamento de lealdade declarado, e não somente a lealdade intencional, bem como a inserção das variáveis individuais e contextuais em modelos hipotéticos de lealdade.