A INTERAÇÃO FACE A FACE E O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5902/2175497737900

Palavras-chave:

Etnometodologia, Análise da Conversa, Atendimento ao cliente

Resumo

Este artigo trata do atendimento ao cliente na Loja do China, na Feira de São Cristóvão, no Rio de Janeiro – Brasil, a partir de interações sociais registradas durante pesquisa de doutorado realizada entre 2015 e 2018. O estudo apoia-se na Análise da Conversa para a microanálise dos rituais da fala-em-interação e nas ações de marketing realizadas durante o atendimento ao cliente, tendo a Etnometodologia como atitude norteadora. A observação das interações evidencia os entendimentos dos clientes sobre as mercadorias, o estabelecimento e o atendimento recebido e o esforço do comerciante para lidar com esses entendimentos de modo eficiente, transformando dúvidas em vendas ou aumentando a quantidade de mercadorias adquiridas pelo cliente.

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Biografia do Autor

Cynthia Maciel Duarte, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro

É doutora em Comunicação Social pela PUC-Rio, onde desenvolveu a tese "Comunicação e etnometodologia na Feira de São Cristóvão: interação social e comércio na Loja do China" na linha de pesquisa Comunicação e Experiência. O trabalho foi realizado com o apoio da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - Brasil (CAPES) - Código de Financiamento 001, por meio de concessão de uma bolsa do Programa de Doutorado-sanduíche no Exterior (PDSE), processo no. 88881.134244/2016-01, no período de maio de 2017 a abril de 2018. É mestre em Comunicação Social pela UERJ, na linha de pesquisa Cultura de Massa, Cidade e Representação Social, tendo desenvolvido a dissertação "A Magia da Disney no Facebook: estratégias de comunicação e negócios do conglomerado na rede social", indicada para concorrer ao prêmio Capes de teses e dissertações. É especialista em Mídia, tecnologia e educação pela PUC-Rio e graduada em Relações Públicas e Jornalismo pela UERJ. Tem mais de 10 anos de experiência em comunicação corporativa.

Jacira Matos de Oliveira

Publicitária com MBA em Gestão Estratégica para Negócios e mestre em Cultura Contemporânea e Novas Tecnologias pela Universidade Nova de Lisboa. Há mais de 10 anos trabalha lado a lado de empresas que objetivam se destacar e consolidar sua imagem, sua reputação e aumentar suas vendas. Possui experiência em atendimento a clientes de setores distintos do mercado, gestão de pessoas, planejamento e desenvolvimento de eventos corporativos e ações promocionais de marketing. 

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Publicado

20-05-2021

Como Citar

Duarte, C. M., & de Oliveira, J. M. (2021). A INTERAÇÃO FACE A FACE E O ATENDIMENTO AO CLIENTE. Animus. Revista Interamericana De Comunicação Midiática, 20(42). https://doi.org/10.5902/2175497737900

Edição

v. 20 n. 42 (2021)

Seção

Artigos Livres

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