O CONTROLE E O GERENCIAMENTO DA ROTINA DE TRABALHO NA BUSCA PELA QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Resumen

O objetivo deste artigo é apresentar conceitos e discutir a importância da implantação de controles efetivos e do gerenciamento das rotinas de trabalho em secretarias de Cursos de Graduação, em Universidades Federais, agilizando o fluxo de entrada e saída de informações e atendendo com maior rapidez e eficiência as solicitações dos usuários desses serviços. Para atingir os objetivos propostos, o estudo foi desenvolvido por meio de uma pesquisa exploratória bibliográfica, contextualizando o tema na administração pública e procurando salientar a relevância da aplicação do gerenciamento dos processos administrativos. Iniciou-se pela conceituação de controle e sua importância no desenvolvimento das rotinas de uma organização, demonstrando a legislação existente e estabelecendo a relação do controle com os processos e o gerenciamento das rotinas para a obtenção da qualidade na prestação de serviços. A pesquisa constatou que a aplicação de controles internos representa a garantia de que o conjunto de procedimentos, aplicados aos processos administrativos, sigam integralmente as normas pré-estabelecidas e atinjam o grau de qualidade exigido no atendimento das necessidades dos clientes. Constatou-se, ainda, que o gerenciamento da rotina está centrado na padronização do trabalho e que somente por intermédio desta padronização é possível controlar as falhas e promover o treinamento das pessoas para um desempenho mais eficiente.