A ouvidoria como mecanismo de contribuição à gestão organizacional: um estudo em uma cooperativa de crédito no estado de Mato Grosso

Resumo

A ouvidoria é uma unidade fundamental para a construção da confiança entre uma organização e suas partes interessadas. Representa a disponibilidade de um canal de comunicação independente para que os clientes expressem preocupações, opiniões e recebam feedback. Também contribui com a abertura e honestidade nas relações organizacionais, estabelecendo um terreno sólido para a colaboração e a lealdade. Diante deste contexto, esta pesquisa tem como objetivo analisar o papel da ouvidoria como mecanismo de contribuição à gestão organizacional de uma cooperativa de crédito no Estado de Mato Grosso. Para alcançar este objetivo, foi efetuada uma pesquisa aplicada, de abordagem qualitativa e descritiva, com auxílio de uma pesquisa bibliográfica por meio de um estudo de caso. Como instrumento de coleta de dados utilizou-se de entrevistas semiestruturadas, realizadas com gestores da cooperativa de crédito. Os resultados demonstram que os gestores têm percepções similares sobre o papel da ouvidoria, especialmente sobre a postura ética dos ouvidores, a confiabilidade, a agilidade, o tempo de resposta e a efetividade na intermediação das manifestações demandas via ouvidoria. Por fim, a pesquisa pode contribuir com a consolidação da importância de ouvidoria como um mecanismo que auxilia a gestão, em especial as cooperativas de crédito que partem do princípio de adesão livre e voluntária e gestão democrática pelos próprios associados.