The ombudsman as a contribution mechanism to organizational management: a study in a credit cooperative in the state of Mato Grosso

Authors

DOI:

https://doi.org/10.5902/2359043288159

Keywords:

Transparency, Accountability, Cooperated, Associates, Role of the ombudsman

Abstract

The ombudsman’s office is a fundamental unit for building trust between an organization and its stakeholders. It represents the availability of an independent communication channel for customers to express concerns, opinions and receive feedback. It also contributes to openness and honesty in organizational relationships, establishing a solid ground for collaboration and loyalty. Given this context, this research aims to analyze the role of the ombudsman’s office as a mechanism for contributing to the organizational management of a credit union in the state of Mato Grosso. To achieve this objective, applied research was carried out with a qualitative and descriptive approach with the help of a bibliographical research through a case study. The data collection instrument used was semi-structured interviews conducted with managers of the credit union. The results demonstrate that managers have similar perceptions about the role of the ombudsman’s office, especially regarding the ethical stance of the ombudsmen, reliability, agility, response time, and effectiveness in mediating the manifestations of demands via the ombudsman’s office. Finally, the research can contribute to the consolidation of the importance of the ombudsman as a mechanism that assists management, especially credit unions that are based on the principle of free and voluntary membership and democratic management by the members themselves.

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Author Biographies

Julio Cezar de Lara, Universidade do Estado de Mato Grosso

Doutor em Desenvolvimento Regional, pela Universidade de Santa Cruz do Sul. Professor da Universidade do Estado de Mato Grosso.

Raquel Hadassa Zanol Nogueira, UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO

Tecnóloga em Gestão de Negócios e Inovação

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Published

2025-06-04

How to Cite

Lara, J. C. de, & Nogueira, R. H. Z. (2025). The ombudsman as a contribution mechanism to organizational management: a study in a credit cooperative in the state of Mato Grosso. Revista De Gestão E Organizações Cooperativas, 12(23), e88159. https://doi.org/10.5902/2359043288159

Issue

Vol. 12 No. 23 (2025)

Section

Gestão e Governança

License

Copyright (c) 2025 Julio Cezar de Lara, Raquel Hadassa Zanol Nogueira

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