Satisfação e Relacionamento B2B: Investigação da reciprocidade na relação entre Médicos e Planos de Saúde no Espírito Santo

Résumé

Para entender a satisfação em um ambiente B2B é necessário ter uma percepção sobre a troca de valores entre as partes envolvidas. Quando se fala sobre satisfação em relação a planos de saúde, ao realizar uma pesquisa nas bases de dados da CAPES, ANPAD e SCIELO, percebe-se que muitos estudos realizados se referem à satisfação do paciente perante o plano, mas poucos tratam da satisfação do médico, que também é cliente do plano, em uma relação business to business (B2B). Assim, o presente artigo analisa a relação entre os médicos e os planos de saúde no ES, e qual a percepção de valor na geração da satisfação por parte dos médicos. O estudo foi dividido em duas fases, a primeira, que foi um estudo qualitativo no formato de um grupo focal e por seguinte um estudo quantitativo, utilizando-se de questionário fechado. O questionário foi enviado por e-mail aos médicos inscritos no Conselho Regional de Medicina do Espirito Santo, totalizando 8.581 e foram respondidos por 236 profissionais. Sendo que, dessa quantidade, 230 eram credenciados em pelo menos um plano de saúde. O estudo empregou a Matriz Importância Desempenho para classificar a percepção dos médicos credenciados, além da análise dos GAP’s, do teste T-Student e da correlação para a interpretação dos dados. Os GAP’ s entre importância e desempenho encontrados em todos os itens demonstraram que o desempenho foi abaixo do esperado, porém, encontrou-se que de todos estes itens, o processos de autorizações para clientes é o que mais urgentemente precisa se adequar.