A qualidade em serviços e a satisfação de clientes: comparação entre a percepção de alunos de graduação e de pós-graduação de uma IES

Resumen

Este estudo abordou a identificação e avaliação dos principais atributos e das respectivas dimensões da qualidade em serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES), comparando a percepção dos alunos de um curso de graduação e de cursos de pós-graduação lato sensu quanto aos níveis de satisfação em relação aos serviços prestados, à sua possibilidade de recompra e à indicação a terceiros. Assim, a pesquisa foi implementada em duas fases, uma qualitativo-exploratória e outra quantitativo-descritiva, com a aplicação de uma survey. Por meio da Análise Fatorial Exploratória, para os alunos do curso de graduação, foram identificadas 10 dimensões da qualidade em serviços, contempladas por 39 atributos. Para os alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, foram identificadas seis dimensões, formadas por 40 atributos. Ao identificar e avaliar tais atributos e dimensões da qualidade dos serviços prestados, percebeu-se que, na perspectiva dos alunos da IES, existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e desempenho acadêmico e institucional.