A experiência do estigma dos consumidores de baixa renda no encontro de serviços

Abstract

Ações automáticas de preconceito ou de uma imagem previamente categorizada sugerem que os indivíduos pobres carregam consigo um estigma pela sua condição social, manifestado por sinais físicos ou psicológicos e, muitas vezes, materializado nas suas respostas. Assim, este trabalho visa estudar a experiência do consumidor de baixa renda ao ser estigmatizado no encontro de serviços. Para isso, foram entrevistados 210 indivíduos com renda familiar de até R$ 2400,00. Suas narrativas foram coletadas utilizando a Técnica do Incidente Critico e examinadas e categorizadas por meio da análise de conteúdo. Os resultados confirmaram a estigmatização do consumidor pobre, bem como o impacto das emoções primárias e das emoções secundárias e terciárias delas derivadas sobre suas estratégias de resposta. Também possibilitaram a construção de um modelo explicativo da evolução do estigma em consumidores pobres.