Teoria e prática na pesquisa sobre qualidade em serviços turísticos em periódicos internacionais: uma revisão de literatura de 2002 a 2012

Résumé

Este artigo apresenta uma revisão de literatura sobre a qualidade em serviços turísticos baseada em artigos de periódicos em bases de dados indexadas. Os documentos foram selecionados em quinze bases, filtrados por métodos arbitrados pelos autores e 105 artigos resultantes foram lidos integralmente e avaliados pelo método de análise de conteúdo. Entre os resultados principais estão uma matriz conceitual para a qualidade de serviços turísticos e um conjunto de lacunas e oportunidades para pesquisas futuras. Os resultados mais relevantes estão (1) a definição da relação de causalidade entre a qualidade dos serviços e a lealdade do turista ao destino turístico; (2) há diferenças entre o comprador do serviço e o indivíduo que consome o serviço turístico e a literatura não faz um tratamento diferenciado (3) baixa produção teórica sobre o tema, o que abre espaço para futuras pesquisas na área; (4) a pesquisa sobre qualidade em serviços turísticos é sustentada em teorias oriundas do marketing, e carecem da contribuição de outras áreas do conhecimento; (5) o uso excessivo de modelos generalistas para medição da qualidade, tal como o SERVQUAL; (6) excesso de estudos empíricos com equívocos metodológicos provocados por amostragens cientificamente inconsistentes; (7) medição da qualidade centrada na percepção do cliente, centrada na reação imediata ao evento vivido e desconsidera os múltiplos elementos da cadeia de suprimentos do trade turístico.