Comportamento disfuncional do consumidor e táticas dos funcionários de serviços

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.5902/1983465924984

Palabras clave:

Comportamento disfuncional do consumidor, Serviços, Orientação para o consumidor, Soberania do consumidor

Resumen

O comportamento disfuncional dos consumidores tem crescido substancialmente e inspirado pesquisas acadêmicas. Neste estudo teórico, os autores apontam que a promoção do mito da soberania do consumidor, através da cultura de orientação para o consumidor, é considerada como uma das variáveis que originam tais comportamentos. O funcionário de frente gerencia as interações em serviços e busca atender ao cliente, porém dentro das limitações das ofertas. A discrepância entre o almejado pelo cliente e o obtido, origina a desilusão e potencialmente o comportamento disfuncional. Através da sua experiência, funcionários acumulam conhecimento tácito que embasa a sua avaliação das situações e o desenvolvimento de táticas. Por sua vez, as organizações não consideram o comportamento disfuncional do consumidor nem o conhecimento tácito existente na equipe de atendimento nas suas estratégias e ações, eventualmente desperdiçando conhecimento que pode atenuar tais comportamentos. Trata-se de artigo teórico que objetiva abrir espaço para o debate sobre o comportamento disfuncional do consumidor e as táticas dos funcionários de serviços através de uma composição teórica que sustenta as proposições e um modelo conceitual, assim como a sugestão de teste empírico futuro.

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Biografía del autor/a

Paloma Antonio, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS

Doutoranda na área de Marketing pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS). Mestrado em Marketing Estratégico pela mesma instituição. Pós-graduada em Relações Internacionais pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e graduada em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) e em Comércio Exterior pela Instituição Educacional São Judas Tadeu (SJT). Tem experiência nas áreas de Administração de Empresas e Relações Internacionais, com ênfase em Comércio Internacional.

Lélis Balestrin Espartel, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS

Possui graduação em Administração pela UFRGS (1995), graduação em Engenharia Civil pela UFRGS (1990), mestrado em Administração pelo PPGA/UFRGS (1999) e doutorado em Administração pelo PPGA/UFRGS (2005). É professor da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul e professor convidado em diversas outras Universidades. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, varejo e lealdade de clientes.

Marcelo Gattermann Perin, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS

Possui graduação em Ciências da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina (1985), graduação em Administração de Empresas pela Fundação Armando Álvares Penteado (1988), mestrado em Ciências da Computação pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1992), especialização em Marketing pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1995) e doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2002). Fez estágio pós-doutoral em Marketing na Universidad de Murcia (2009). Foi coordenador do Comitê de Assessoramento de área da FAPERGS. Atualmente é professor titular nos cursos de Mestrado e Doutorado do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, e coordenador do Comitê de Assessoramento de área do CNPq. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: orientações estratégicas, inovação, performance organizacional, e interação Universidade-Empresa.

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Publicado

2019-07-08

Cómo citar

Antonio, P., Espartel, L. B., & Perin, M. G. (2019). Comportamento disfuncional do consumidor e táticas dos funcionários de serviços. Revista De Administração Da UFSM, 12(2), 302–316. https://doi.org/10.5902/1983465924984

Número

Vol. 12 Núm. 2 (2019): Apr-Jun

Sección

Articles

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