Satisfação dos serviços: uma análise da percepção dos clientes do Banco do Brasil

Resumen

http://dx.doi.org/10.5902/198346594583

O mercado financeiro vem buscando reconhecimento na sua área de atuação através de transações resultantes da disponibilização de plataformas de informática e de telecomunicação. Nesse sentido, procurou-se conhecer o comportamento e a preferência dos clientes em relação aos serviços de autoatendimento, telefônico e Internet Banking do Banco do Brasil na cidade de Santa Maria, RS. A coleta de dados da pesquisa foi desenvolvida através da aplicação de um questionário, fazendo-se uso da estatística descritiva na análise dos dados, visando a obter o perfil socioeconômico dos clientes e da utilização das tecnologias disponíveis, observando-se a percepção e satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços.  Primeiramente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram analisadas diversas fontes para a construção do embasamento teórico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, com a aplicação de questionários com clientes do Banco do Brasil em áreas de grande circulação da cidade de Santa Maria, RS. A amostra foi caracterizada como não-probabilística e como por conveniência. Através da análise dos resultados, foi possível verificar que o nível de satisfação dos clientes, em relação à maioria dos itens avaliados, é elevado, destacando-se a preferência dos clientes pelo uso do serviço de autoatendimento.