A relação entre uma produção mais limpa e o setor terciário: um estudo fundamentado nas dimensões da qualidade em serviços

Abstract

O setor de serviços tem se tornado cada vez mais atuante no cenário mundial, representando hoje mais de 60% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e aproximadamente 80% do PIB de países desenvolvidos. Além disso, a preocupação do setor com as questões ambientais vem ganhando significativo espaço, principalmente pela expansão da consciência coletiva relacionada ao meio ambiente. Por isso, essas empresas necessitam reestruturar suas práticas e adotarem um novo posicionamento em face desse tema. Nesse sentido, uma alternativa é a aplicação contínua de uma estratégia ambiental preventiva integrada aos processos que aumente a eficiência e, ao mesmo tempo, reduza os riscos ao meio ambiente: a Produção Mais Limpa (P+L). Baseando-se nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar de que forma ocorre a relação entre P+L e o setor de serviços. Para isso, será apresentada uma associação, baseada na literatura, entre a metodologia de implantação da P+L e as cinco dimensões da qualidade utilizadas pelo setor de serviços como forma de verificar os impactos na percepção dos clientes quanto a melhorias nas operações e nos processos. O principal resultado indica que a relação existe, pois foram identificadas várias interfaces e impactos da aplicação da P+L nas dimensões da qualidade em serviços percebidos pelos clientes.