Influência do crowding na lealdade mediado pela satisfação do consumidor em processos de compras no varejo

Alessandro Silva de Oliveira, Dirceu da Silva, Marcelo Moll Brandão, Evandro Luiz Lopes

Resumo


O objetivo deste artigo é avançar na compreensão da relação casual de crowding na variável lealdade via satisfação do cliente, em processos de compras no varejo. E realizar testes para examinar as implicações da mediação da satisfação do cliente entre crowding e a lealdade do consumidor. Para verificação das hipóteses geradas sob a luz da teoria, realizou-se um survey em corte transversal com a participação de 486 estudantes universitários.  A análise dos dados, por meio de modelagem de equações estruturais (MEE) com estimação dos mínimos quadrados parciais, indicou que o efeito direto entre a percepção de crowding e a lealdade é mediado pela satisfação declarada do consumidor. Com isto, a principal contribuição desse estudo é corroborar ao posicionamento teórico de que pode haver resposta positiva do consumidor aos ambientes varejistas com alta densidade humana.  


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DOI: http://dx.doi.org/10.5902/1983465916176

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Revista de Administração da UFSM. Brazilian Journal of Management

Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, eISSN 1983-4659