Conhecimento, segurança, resistência e utilização de tecnologias de auto-atendimento bancário

Resumen

http://dx.doi.org/10.5902/198346591127

As tecnologias de auto-atendimento bancário estão em constante evolução e isso impacta na necessidade de adaptação e acompanhamento por parte dos clientes. Além disso, o comportamento de resistência e segurança percebida influenciam o nível de adoção dessas novas tecnologias. O objetivo do presente estudo foi analisar as relações entre conhecimento, segurança, resistência e adoção de serviços de auto-atendimento bancário. Foram investigados os três tipos principais de tecnologia de auto-atendimento: Caixas Eletrônicos, Internet Banking e Mobile Banking. Este estudo foi conduzido por meio de um survey onde a coleta de dados se deu através de entrevistas com questionários estruturados a uma amostra não-probabilística de 72 clientes. As técnicas estatísticas principais adotadas foram análise descritiva, teste ANOVA, correlação e regressão multivariada. Os serviços de consulta a saldos, extratos e aplicações são mais utilizados nos serviços de auto-atendimento. Além disso, conhecimento, segurança e utilização estão significativamente e positivamente correlacionados. O nível de resistência está significativamente e negativamente correlacionado ao conhecimento, segurança e utilização dos sistemas. Constatou-se também que a segurança afeta positivamente e significativamente na utilização dos três sistemas. Já o conhecimento e a resistência são obtiveram significância.