SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO EM UMA BASE DE DADOS NACIONAL

Abstract

Este estudo tem como objetivo identificar as principais tendências em pesquisas sobre tema satisfação do consumidor, a partir de um mapeamento bibliométrico em uma base de dados nacional. O método empregado foi a bibliometria, utilizando uma amostra de 60 artigos. Para facilitar a visualização dos resultados, os dados foram tratados com o software excel, sendo interpretados pela análise de conteúdo. Os trabalhos analisados compreenderam o período de 2010 a 2015. Os resultados sugerem que: o tema é de crescente interesse na academia nos últimos anos; a Universidade de Fortaleza (UNIFOR) é a Instituição de Ensino Superior (IES) de destaque na produção científica na satisfação consumidor; dentre os periódicos que mais publicam estudos sobre o tema se destaca a REMark - Revista Brasileira de Marketing; os ano de  2012, 2013 e 2014 se sobressai pelo número de publicações sobre satisfação do consumidor; a escala de medida elaborada por Oliver (1997) é a mais utilizada para mensuração deste construto; pesquisas quantitativas do tipo survey  destacam-se dos estudos qualitativos ou mistos; os autores afirmam que o tema satisfação do consumidor é revolucionário e ainda merece ser desenvolvido. Por fim, identificou-se a importância do desenvolvimento de futuras pesquisas sobre o tema em outras empresas, de diferentes setores, principalmente na indústria e também em micro e pequenas empresas.