AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DO SETOR FINANCEIRO DE UMA UNIVERSIDADE: UMA ANÁLISE COMPARATIVA DA VISÃO DOS SERVIDORES PRESTADORES E DOS SERVIDORES USUÁRIOS DOS SERVIÇOS

Silvana Dalmaso Tolfo, Henrique Schneider Roth, Vanessa Abreu Dias, Gustavo de Carvalho Luiz

Resumo


O estudo versa sobre a avaliação da qualidade dos serviços prestados no setor financeiro da Universidade Federal do Pampa, onde buscou-se efetuar uma comparação entre a percepção dos servidores lotados no setor e a visão dos servidores usuários dos serviços. Para tanto, o modelo utilizado foi baseado na SERVPERF adaptado para quatro dimensões e a pesquisa foi composta por duas fases: uma entrevista com quatro servidores do setor financeiro e um questionário enviado para os servidores docentes e técnicos administrativos usuários dos serviços do setor, do qual obteve-se 140 respostas válidas. Analisando os resultados, verificou-se que os serviços prestados no setor financeiro da Instituição galgou uma boa avaliação por parte dos usuários dos serviços, sendo que a discordância entre as percepções de servidores prestadores dos serviços e usuários limitaram-se a alguns pontos específicos.


Palavras-chave


Qualidade dos serviços; Setor financeiro; Avaliação.

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DOI: http://dx.doi.org/10.5902/2317175824825

  

 

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