Loyalty of consumers in the retail market of women’s clothing and shoes based on satisfaction with qualitative attributes

Authors

DOI:

https://doi.org/10.5902/1983465931637

Abstract

Purpose: There are few studies about satisfaction with qualitative attributes and their factors which women look for when shopping for clothes and female shoes in the Brazilian retail market, and that is the main objective of this study, which consists in identifying the qualitative attributes that promote the service quality factors perceived by consumers in the retail market of women’s clothing and shoes in order to obtain a higher satisfaction and fidelity for this segment.

Design: The methodology used was subdivided into two stages: an exploratory qualitative stage and another stage using a descriptive qualitative research with 240 female consumers in the retail market of clothes and shoes.

Findings: The results of this study show a positive correlation between satisfaction and the intention of repurchasing. Four main factors were identified using a Factorial Analysis: Attending, products, service and infrastructure.

Research limitations: Study was limited to women in clothing and shoes retail in only one city.

Practical implications: Based on the results it was possible to establish a competitive position of the retail sector for the target market and strategy actions for improvement and to increase loyalty among the female consumers to the stores.

Social implications: Reduction of consumer dissatisfaction in the retail of women's clothing and shoes.

Originality/value: Academic contributions to broaden the understanding of women’s shopping behavior in the retail market of shoes and clothes based on the identification of important attributes and factors for service quality.

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Author Biographies

Lilian Alves, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)

Profª. em Administração Mercadológica. Graduada em Comunicação Social - Relações Públicas pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2012). MBA em Marketing Estratégico pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2015). Mestre em Administração - Linha de Pesquisa em Marketing pela Universidade de Santa Cruz do Sul (2017).

Carlos Alberto Mello Moyano, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)

Possui graduação em Administração de Empresas - Faculdade de Ciências Econômicas do Uruguai (1978), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1988), com ênfase em Marketing e Recursos Humanos, doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2000), sob orientação do Prof. Dr. Carlos Alberto Martins Callegaro, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atualmente é professor adjunto da Universidade de Santa Cruz do Sul e Diretor do IMUR ? Instituto de Marketing do Uruguai. Atua como professor visitante nos cursos de pós graduação em: UCPel, FAI, FATEC, UNOCHAPECÓ, FASTA (Argentina), EDAN/UCSA (Paraguai).Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: Pesquisa, Negociações, Marketing, Administração de Vendas, Segmentação, Atitudes, Marketing Internacional, Cultura Organizacional e Comportamento do Consumidor.

Derli Luís Angnes, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC)

Derli Luís Angnes é Mestre em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC). MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). MBA em Planejamento e Gestão Estratégica. MBA em Gestão de Pessoas. Especialista em Psicopedagogia Clínica e Institucional. Especialista em Gestão e Organização da Escola. Pós-graduando em MBA em Controladoria e Finanças. É Bacharel em Administração. Bacharelando em Ciências Contábeis. Tecnólogo em Administração de Pequenas e Médias Empresas e Tecnólogo em Gestão de Marketing. Além disso, Técnico em Agropecuária e possui uma ampla qualificação profissional nas áreas de Eletricidade, Eletrônica, Mecânica, Automação Industrial e Gestão, totalizando aproximadamente 5.100 horas em cursos de extensão e qualificação profissional realizados em sua maioria em IES e no SENAI. Foi docente titular do Curso de Aprendizagem Industrial em Eletrônica (1.200h) e do Curso de Aprendizagem Industrial em Assistente Administrativo (800h) no SENAI de Santa Cruz do Sul (RS) de 1999 a 2012. Possui experiência técnica, de gestão e no desenvolvimento e na capacitação de pessoas.Também possui experiência no ensino superior, como professor em disciplinas de administração. Também é autor de dois livros e de artigos científicos em administração e gestão. Além de revisor técnico de revistas científicas em administração. Atualmente dedica-se ao estudo, leitura e aprimoramento do pensamento administrativo tendo como principal interesse a pesquisa em negócios e o estudo das áreas administrativas: Gestão de Pessoas/RH, Finanças/Contabilidade, Operações/Produção e Marketing. 

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Published

2020-10-24

How to Cite

Alves, L., Moyano, C. A. M., & Angnes, D. L. (2020). Loyalty of consumers in the retail market of women’s clothing and shoes based on satisfaction with qualitative attributes. Revista De Administração Da UFSM, 13(4), 685–708. https://doi.org/10.5902/1983465931637

Issue

Vol. 13 No. 4 (2020): Oct-Dec

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