Estudo sobre a Responsabilidade Social Corporativa e as Reclamações Pertinentes às Ouvidorias dos bancos, considerando o porte e o tipo de controle no Brasil

Carlos André de Melo Alves, Claudio Antonio Pinheiro Machado Filho, Gerlando Augusto Sampaio Franco de Lima

Resumo


No Brasil, as ouvidorias em bancos possuem a atribuição de atender clientes e usuários em última instância. Este artigo busca demonstrar a evolução dos assuntos das reclamações pertinentes às ouvidorias dos bancos, considerando o porte e o tipo de controle no Brasil. Realizou-se pesquisa exploratória numa amostra não probabilística de 26 bancos, entre públicos, privados nacionais e estrangeiros. Coletaram-se dados de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias desses bancos, encerradas no 1º semestre de 2008 até o 1º semestre de 2011 e divulgadas pelo Banco Central do Brasil. No tratamento dos dados empregou-se estatística descritiva, estatística inferencial e Análise de Correspondência Múltipla. Constatou-se que o assunto ‘Ouvidoria’ predominou nas ocorrências de reclamações até o 1º semestre de 2009, enquanto outros assuntos prevaleceram a partir do 2º semestre de 2009. Os assuntos ‘Descumprimento de Prazo’ e ‘Outros e Discagem Direta Gratuita’ foram mais condicionados aos bancos médios e privados nacionais. O assunto ‘Atendimento’ foi mais associado aos bancos muito grandes e públicos. Os resultados podem contribuir para aperfeiçoar as atribuições regulamentares das ouvidorias dos bancos e, também, podem contribuir para entender a implementação das ações socialmente responsáveis de bancos, para atender seus stakeholders, clientes e usuários no Brasil.


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DOI: http://dx.doi.org/10.5902/1983465912421

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Revista de Administração da UFSM. Brazilian Journal of Management

Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, eISSN 1983-4659