O CONTROLE E O GERENCIAMENTO DA ROTINA DE TRABALHO NA BUSCA PELA QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Resumo

O objetivo deste artigo é apresentar conceitos e discutir a importância da implantaçãode controles efetivos e do gerenciamento das rotinas de trabalho em secretarias deCursos de Graduação, em Universidades Federais, agilizando o fluxo de entrada e saída deinformações e atendendo com maior rapidez e eficiência as solicitações dos usuários dessesserviços. Para atingir os objetivos propostos, o estudo foi desenvolvido por meiode uma pesquisa exploratória bibliográfica, contextualizando o tema na administraçãopública e procurando salientar a relevância da aplicação do gerenciamento dos processosadministrativos. Iniciou-se pela conceituação de controle e sua importância nodesenvolvimento das rotinas de uma organização, demonstrando a legislação existente eestabelecendo a relação do controle com os processos e o gerenciamento das rotinas paraa obtenção da qualidade na prestação de serviços. A pesquisa constatou que a aplicaçãode controles internos representa a garantia de que o conjunto de procedimentos,aplicados aos processos administrativos, sigam integralmente as normas préestabelecidase atinjam o grau de qualidade exigido no atendimento dasnecessidades dos clientes. Constatou-se, ainda, que o gerenciamento da rotina estácentrado na padronização do trabalho e que somente por intermédio destapadronização é possível controlar as falhas e promover o treinamento das pessoas paraum desempenho mais eficiente.