Reclamações Dos Consumidores Como Oportunidades: Uma Cultura Empresarial Voltada Ao Cliente - Dos Santos, Cristiane Pizzutti (Revista Sociais e Humanas, 2010)
O objetivo deste ensaio é descrever como e porquê as reclamações devem ser encaradas, pelos administradores, como oportunidades. É reconhecido que consumidores que comunicam ativamente um problema são o topo do iceberg de consumidores que possuem algum tipo de insatisfação com o produto, mas não buscam qualquer resposta da empresa. Estes últimos podem tomar ações privadas tais como contar a outros sobre seu problema e mudar de marca e, provavelmente, as empresas nunca saberão sobre estes fatos. Embora quase todas as companhias apresentem com orgulho números baixos de reclamações recebidas, tais números deveriam ser fonte de interesse ao invés de orgulho. A fim de aperfeiçoar esta situação as empresas deveriam criar sistemas efetivos de resolução de reclamações e, mais do que isso, encorajar os consumidores a falar quando as coisasdão erradas. O resultado desse processo de geração de reclamação é " uma cultura voltada para os clientes na qual reclamações são vistas como uma fonte primária de oportunidades". ( PLYMIRE, 1991, p. 43).