Marketing de relacionamento e software de CRM: estudo de caso em uma concessionária de automóveis - Olkoski, Guilherme; Uster, Regina; Marques, Licione; Silva, Jaqueline (Revista de Administração da UFSM, 2009)
Devido à complexidade do mercado brasileiro, as organizações, com visão de longo prazo, procuram estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes em busca da fidelização e do aumento das margens de ganho por cliente ao longo do tempo. Sendo assim, este trabalho tem como objetivo avaliar os resultados estratégicos da gestão de clientes através do Customer Relationship Management (CRM) e do Marketing de Relacionamento na rede de concessionárias Alpha, matriz, na cidade de Novo Hamburgo (RS). Realizou-se um estudo de caso qualitativo na rede de concessionárias Alpha, em Novo Hamburgo, por meio de entrevistas com os gestores da área de CRM, Marketing e Vendas, bem como a análise de documentos e pesquisas disponibilizados pela empresa. Os resultados obtidos possibilitaram evidenciar que a utilização de ferramentas e estratégias de Marketing de Relacionamento e CRM permite uma melhor gestão das informações e a elaboração de estratégias para o aumento da satisfação, retenção e fidelização dos clientes, conforme a teoria pressupõe. Para pesquisas futuras, sugere-se o aprofundamento do tema, buscando maior compreensão das percepções e atitudes intrínsecas dos clientes com uma abordagem no âmago qualitativo da fidelização.