Satisfação dos serviços: uma análise da percepção dos clientes do Banco do Brasil

João Renato da Silva Gomes, Vitor Francisco Schuch Jr, Jordana Marques Kneipp, Luciana Aparecida Barbieri da Rosa, Roberto Schoproni Bichueti

Resumo


http://dx.doi.org/10.5902/198346594583

O mercado financeiro vem buscando reconhecimento na sua área de atuação através de transações resultantes da disponibilização de plataformas de informática e de telecomunicação. Nesse sentido, procurou-se conhecer o comportamento e a preferência dos clientes em relação aos serviços de autoatendimento, telefônico e Internet Banking do Banco do Brasil na cidade de Santa Maria, RS. A coleta de dados da pesquisa foi desenvolvida através da aplicação de um questionário, fazendo-se uso da estatística descritiva na análise dos dados, visando a obter o perfil socioeconômico dos clientes e da utilização das tecnologias disponíveis, observando-se a percepção e satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços.  Primeiramente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, na qual foram analisadas diversas fontes para a construção do embasamento teórico. Na segunda etapa, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, com a aplicação de questionários com clientes do Banco do Brasil em áreas de grande circulação da cidade de Santa Maria, RS. A amostra foi caracterizada como não-probabilística e como por conveniência. Através da análise dos resultados, foi possível verificar que o nível de satisfação dos clientes, em relação à maioria dos itens avaliados, é elevado, destacando-se a preferência dos clientes pelo uso do serviço de autoatendimento.


Texto completo:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.5902/198346594583



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

  

Revista de Administração da UFSM. Brazilian Journal of Management

Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, eISSN 1983-4659